Construção de audiência, novas categorias de produtos e experiência do consumidor estão entre os elementos de destaque para o ambiente digital no próximo ano
O isolamento social – consequência da pandemia de coronavírus – fez muita gente descobrir o e-commerce neste ano. E quem já conhecia, passou a fazer muito mais uso dele nos últimos nove meses. Embora na maioria dos lugares o funcionamento do comércio tradicional tenha sido retomado (ao menos em parte), nada indica que as vendas online vão arrefecer. Pelo contrário. “A expectativa é de ainda mais crescimento”.
Mas o que muda e o que permanece no e-commerce em 2021?
A migração do varejo para o ambiente digital em 2020 foi intensa e atípica – e sem muito tempo para que as empresas se preparassem adequadamente. As vendas online estão evoluindo aos poucos. O importante é perceber que as empresas estão conscientes de que o e-commerce é um caminho sem volta, até porque ele continuou crescendo mesmo com a reabertura do varejo tradicional. Esse movimento deve se aprofundar em 2021. A diferença é que a mudança acontecerá de maneira cada vez mais profissionalizada. A digitalização por si só não garante o sucesso do negócio, mesmo sendo um passo primordial. É importante profissionalizar a geração de tráfego para conseguir bons resultados.
O nome do jogo é (e continuará sendo) audiência
Como houve uma migração em massa e em pouco tempo para o ambiente digital, a disputa pela atenção dos consumidores cresceu bastante – o que fez a publicidade online encarecer consideravelmente. Por isso, será cada vez mais importante que as marcas valorizem os clientes que já conquistaram. O nome do jogo é construção de audiência e relacionamento com ela. As empresas que conseguirem construir e ampliar as suas bases, mantendo um canal de relacionamento eficiente com elas, são as que obterão melhores resultados a médio e longo prazo. E por resultado entenda-se faturamento e lucratividade. Essas marcas tendem a ter um custo de aquisição de clientes mais baixo e margens mais altas.
Novas categorias chegarão ao e-commerce, com destaque para as de consumo rápido
Embora as principais categorias de produtos vendidos no e-commerce devam se manter as mesmas, existe uma tendência de que novas sejam agregadas com mais força em 2021. É o caso dos produtos de consumo rápido. É a típica compra que você faria em um mercadinho ou em uma farmácia, e que agora passará a fazer cada vez mais pela internet. Também deve ganhar espaço o segmento de groceries, formado principalmente pela porção de produtos com maior valor agregado normalmente vendidos nos supermercados.
Atendimento ao cliente vai ser cada vez mais parte da estratégia do negócio
A principal boa prática para quem quer vender pela internet em 2021 é reforçar o foco no cliente. Com isso, a tendência é de que os antigos departamentos de atendimento ao consumidor – tradicionalmente considerados operacionais e merecedores de orçamentos pouco expressivos – se tornem áreas de experiência do cliente, mais robustas, alinhadas com as ações de marketing e integradas à estratégia do negócio. É importante lembrar que na internet a reputação é uma função da facilidade de comprar, da performance da entrega e do tempo de resposta. Mas todos esses elementos têm o cliente como pano de fundo. O ideal é se antecipar aos prováveis problemas para evitar que o consumidor chegue a vivenciá-los.
